電話代行サービスを導入してもクレームが減らない企業の共通点とは？
「電話代行サービスを導入したのに、クレームが減らない」「むしろ増えた気がする」
――そんな声を耳にすることがあります。
本来、電話代行サービスは業務負担を軽減し、顧客対応を改善するためのものです。
にもかかわらず、クレームが減らない、あるいは別のストレスが生まれてしまう企業には、ある共通点があります。
クレームが減らない“よくある原因”を整理する
まずは、電話代行サービスを導入したにもかかわらずクレームが減らない企業に見られる主な原因を一覧化してみましょう。
| 原因 | 内容 |
|---|---|
| 情報共有不足 | 電話代行サービス側と自社の情報が不十分で、顧客対応に齟齬が出る |
| 対応範囲の誤認 | 「何でも対応してくれる」と思い込んでしまい、必要な業務が漏れる |
| トラブル報告の遅れ | クレームや緊急案件が“翌営業日まで未通知”になることがある |
| 社内体制が変わらない | 電話の一次受けは任せたものの、社内の対応フローに改善がない |
| 顧客対応の方針が曖昧 | 自社の理想とする接客マナーや応答スタンスが、代行業者と共有されていない |
ケーススタディ①：対応内容のズレによる不満
ある不動産会社では、電話代行サービス導入後、
「問い合わせたのに“わかりかねます”の一点張りで終わった」
というクレームが相次ぎました。
理由は、「賃貸物件の空室状況については案内不可」というルールを設定していたためです。
しかし、顧客側は「ちょっとした確認くらいはできるだろう」と考えていたのです。
このように、「何を答えるべきか／答えてはいけないか」が曖昧なまま進めてしまうと、“期待とのギャップ”が不満となり、クレームに繋がるのです。
ケーススタディ②：社内対応のボトルネック化
別の例では、BtoBの製造業で電話代行サービスを導入したものの、
「伝言が届くのが遅く、折り返しが翌日になった」といったクレームが発生。
実際には、代行業者は即時に報告していたのですが、社内の担当者がすぐに対応できる体制を整えていなかったことが原因でした。
つまり、代行側の品質ではなく、自社の“受け皿”が整っていないことが問題だったのです。
電話代行サービスに“過剰な期待”を抱くリスク
電話代行サービスは非常に便利なサービスですが、「すべて任せればOK」と考えてしまうと、かえってトラブルの火種になります。
誤解されがちな“万能対応”の幻想
とくに次のような誤解を持って導入すると、期待外れからクレームに直結しやすくなります。
| 誤解 | 実際の運用 |
|---|---|
| 24時間、いつでも完璧な対応をしてくれる | 深夜帯は伝言受付のみ、または簡易対応にとどまる場合が多い |
| 自社スタッフと同じレベルの知識で対応してくれる | 基本的にはマニュアルに基づく対応に限定される |
| 営業やセールスのクロージングもしてくれる | 代行はあくまで一次受けであり、商談・交渉には関与しない |
| クレーム処理も代わりにしてくれる | 基本的には「受付のみ」。対応の判断・謝罪は自社の仕事 |
過剰な期待は“顧客への誤解”にもつながる
業者側に過剰な期待をしてしまうと、自社の顧客に対しても誤った印象を与えることがあります。
例：
- 「何かあればお電話ください。いつでも対応できます」と案内したのに、実際には夜間は折り返しのみ → 不信感に
- 「代行が案内しますので」と言ったのに、詳細な質問には答えられなかった → プロ意識を疑われる
このように、“できる範囲”を明確に伝えていないと、代行サービスが悪者扱いになるケースもあります。
クレームが発生しやすい「3つの場面」
電話代行サービスが関与するなかで、クレームに発展しやすいシーンにはパターンがあります。
1. 緊急性の高い連絡をうまく処理できなかったとき
例：
「設備が壊れた！」「予約を今すぐ変更したい！」など、即時対応を前提にした連絡が代行サービスで止まってしまうと、顧客の怒りを買いやすくなります。
→ 対策：緊急レベルに応じた転送ルールを明確に定義し、代行側に伝えておくことが不可欠
2. クレーム対応を放置・未対応に見せてしまったとき
「先日も連絡したのに、まだ何も返答がない」
これは、多くの場合社内での情報伝達が滞っていることが原因です。
→ 対策：
- 代行サービスからの連絡は即確認＆即処理
- 社内で「クレーム専用ルート」を設けるなど、優先対応ルールを整備
3. 応対の“温度感”が合わなかったとき
「事務的すぎる」「そっけない」「謝罪がない」など、“人の対応”に対する不満は、代行サービスの評価に直結します。
→ 対策：
- 応答マニュアルを自社独自にカスタマイズ
- よくある問い合わせには「共感」「謝罪」のフレーズを必須で盛り込む
真の解決策①：対応範囲・言い回し・優先順位を“見える化”する
まず、もっとも重要なのは、対応の「線引き」と「言い回し」の設計です。
「どこまで話してよいか」を決める
電話代行サービスは、自社社員のように臨機応変な判断ができません。
だからこそ、あらかじめ判断基準を定義しておく必要があります。
| 項目 | 明確にすべき内容 |
|---|---|
| 回答OKな内容 | 「営業時間」「所在地」「対応サービスの範囲」など、即答できる項目を明文化 |
| 回答NGな内容 | 価格交渉・トラブル経緯・社内体制など、“判断が必要な話題”は基本NG |
| 担当者転送の条件 | 「予約変更」や「重要な取引先からの連絡」など、即時転送が必要なケース |
| 緊急度の分類 | 「すぐに対応が必要なもの」と「翌日でも問題ないもの」の基準 |
「こう言ってほしい」を共有する
クレーム対応やクッション言葉においては、“言い方”が結果を大きく左右します。
自社のトーンを電話代行サービスに反映させるため、以下のようなテンプレートの共有が効果的です。
| ケース | 推奨される表現例 |
|---|---|
| 予約が埋まっている場合 | 「あいにく、その日時は現在ご案内が難しい状況でございます」 |
| 担当不在時 | 「申し訳ありません。ただいま担当が席を外しております。折り返しご連絡いたします」 |
| クレーム初動 | 「ご不便をおかけして申し訳ありません。ご意見は責任者にしっかりお伝えいたします」 |
このように、“顧客の感情に配慮した表現”を事前に共有しておくと、クレームの発生率を大幅に下げることができます。
真の解決策②：報告体制とレスポンスフローを整える
電話代行サービスがいかに正確に伝言を預かっても、社内で確認されなければ意味がありません。
次のような運用体制が整っていない企業では、クレームに繋がる確率が上がります。
よくある失敗例
- メール通知を見落とし、折り返しが大幅に遅れる
- 担当不在中の連絡を「誰も対応しない」状態が発生する
- 社内で「これは重要」と判断されずに放置される
対策：レスポンスフローの明文化
| 状況 | 社内対応ルール（例） |
|---|---|
| クレーム・要望系の伝言 | 受信後30分以内に担当者が一次対応の連絡を入れる |
| 担当不在での折り返し依頼 | 緊急性に応じて社内別部署が代理で対応 or 転送 |
| 特定顧客からの連絡 | 社内LINEグループなどで即共有し、責任者判断を仰ぐ |
このように、「代行が伝えたあと、社内でどう動くか」の仕組みまで作っておかないと、クレームの根本は解消されません。
真の解決策③：対応品質の“見える化”ができるサービスを選ぶ
電話代行サービスを比較する際、「料金」や「対応時間」ばかりに目が行きがちですが、クレーム削減を目指すなら“品質の見える化”がカギになります。
「対応ログ」の質と即時性を確認する
サービス選定時には、以下のような観点で比較しましょう。
| 項目 | チェックポイント |
|---|---|
| 対応内容の記録方法 | 通話録音の有無、対応ログの詳細さ（例：「お怒りのご様子」など感情面も記録されているか） |
| 報告の即時性 | 「受電から●分以内に通知」など、タイムラグが少ないか |
| 通知方法 | メール／チャット／専用アプリなど、自社の運用に合った形式が選べるか |
| ログ保存期間 | どれくらいの期間ログを保管してくれるか（例：30日間／半年など） |
品質評価や定期レビューがあるとベスト
より安心できる業者は、「定期的な品質レビュー」「フィードバックの受付体制」が整っています。
- 月1回の対応品質レビューシートを提出してくれる
- クレーム発生時に原因分析・改善提案を出してくれる
- 応対マナーについて録音の抜き打ちチェックが可能
こうした仕組みがあるかを確認することで、「一度任せたら終わり」のリスクを減らすことができます。
真の解決策④：「社内教育」とセットで使う
見落とされがちですが、代行サービスを活用するなら、社内側の教育も強化すべきです。
よくあるギャップ：自社の対応が粗い
電話代行サービスが丁寧にヒアリングし、きれいにバトンを渡しても、
「その後の対応が冷たい・遅い・雑」では、顧客は“代行のせい”にしてしまいます。
対策：社内の対応も「サービス意識」を持つ
とくに、クレームに発展しないためには、以下が重要です。
- 折り返し時に「お電話いただいた際には失礼いたしました」と一言添える
- 顧客がすでに代行に伝えた内容を、再確認しない（話の重複は不満につながる）
- 社内担当者間で「電話代行からの引き継ぎ＝顧客との接点の第一歩」と捉える意識
代行を単なる「電話の外注先」ではなく、顧客接点のパートナーと位置付けることが、クレーム削減の近道です。
クレーム激減につながった導入企業の成功事例
事例①：BtoC美容サロン「“言い方”の見直しで顧客満足が急上昇」
ある中規模の美容サロンでは、電話代行サービスを導入した直後、
「応対が事務的すぎる」とのクレームが目立ち始めました。
調査したところ、代行側のマナーが問題なのではなく、
サロン特有の“丁寧さ”や“柔らかさ”が反映されていなかったことが原因でした。
対応策
- 自社スタッフがよく使うフレーズを音声化し、代行業者に提供
- 「お声がけのニュアンス（例：ご予約“いただけますか？”）」などをマニュアル化
- 月1回のフィードバック会を実施し、対応品質を継続改善
結果、導入3ヶ月後には応対品質に関するクレームがゼロに。
むしろ「前より丁寧になった」と評価が上がる結果となりました。
事例②：BtoB製造業「夜間クレームの即転送ルールで顧客との信頼回復」
24時間稼働の製造業では、機械トラブルや納期に関する連絡が深夜に入ることも。
電話代行サービス導入当初は「夜間も対応します」と案内していたものの、
実際は“伝言受付のみ”で、翌営業日対応となっていました。
これがクレームを招く要因となり、関係先から信頼を失いかけたケースです。
対応策
- 「深夜帯でも、特定番号からの着信は担当者に自動転送」というルールを追加
- 夜間伝言は専用チャットにも即時通知されるよう設定
- 社内にも“夜間対応チーム”を設置し、対応工数を平準化
結果、夜間トラブルの初動対応スピードが上がり、取引先からの信頼を回復しました。
業種別：電話代行サービス×クレーム対策の最適解
| 業種 | よくあるクレーム | 適した対策 |
|---|---|---|
| 美容・サロン | 予約受付時の無愛想、伝言の行き違い | 柔らかいトーンのマニュアル提供＋録音チェック |
| 建設・不動産 | 夜間・土日の連絡が繋がらない | 時間外の即転送ルール＋緊急判断フロー |
| 士業・コンサル | 担当者不在が続き折返しが遅れる | 折返し時間の明示＋社内リマインダー運用 |
| EC・通販 | 注文や発送の問い合わせに対応不可 | FAQ連動の対応範囲整備＋特例対応項目を明確化 |
| 医療・介護 | 急患・緊急連絡への初動が遅い | 緊急性判断テンプレート＋即応担当ルール共有 |
このように、業種ごとに「どんなクレームが起きやすいか」を把握しておくことが、
そのまま代行サービス活用の精度に直結します。
まとめ｜“任せて終わり”ではない。電話代行サービスは“共に創る顧客対応力”
電話代行サービスは、ただ“電話に出てくれる”だけの外注先ではありません。
クレームを減らし、顧客満足を高めるためには、自社と代行サービスの連携力がカギとなります。
本記事でわかったこと
- 電話代行サービス導入後もクレームが減らない原因は、情報共有不足や社内体制の不備にあることが多い
- “何を・どこまで対応するか”の線引きと、表現の共有が極めて重要
- 対応ログの即時性や品質レビュー体制など、“見える化”できるサービスを選ぶことが失敗しない秘訣
- 顧客は“代行”と“自社”を区別しない。代行に期待される対応品質は、そのまま自社の印象に直結する
- 業種ごとの特性に合った運用ルール設計が、クレームを最小化する近道
クレーム対応＝“電話の質”の積み重ね
どんなに商品やサービスが優れていても、「電話での最初の印象」が悪ければすべてが台無しになります。
そしてその第一印象を担うのが、電話代行サービスという“もう一人の顧客担当”です。
「もう任せてあるから大丈夫」ではなく、
“一緒に顧客対応をつくっていく”という視点を持つことが、クレームのない世界への第一歩となるのです。